Ogni interazione umana è una questione di chimica e il rapporto fra venditore e cliente non fa eccezione. Nel mondo delle vendite, saper usare gli “ormoni giusti al posto giusto” è la chiave per chiudere trattative di valore e relazioni durature nel tempo. Questo perché ogni step del rapporto con il cliente è scandito da un percorso mentale, dunque chimico. Se esso non è costruito con l’esatta sequenza di ormoni, può portare a un esito molto diverso da quello che vogliamo ottenere.

“Imparare a giocare con gli ormoni significa essere in grado di creare delle esperienze virtuose” sottolinea Paolo Borzacchiello, uno dei più importanti esperti di intelligenza linguistica applicata al business in Italia, che individua tre pilastri per per raggiungere il massimo impatto in ogni relazione con il cliente.

1. Attirare l’attenzione

L’attenzione, oggigiorno, è ai minimi storici soprattutto a causa dell’immersione costante nei social media e dell’elevato numero di stimoli a cui siamo esposti. Per catturare l’interesse, dunque, diventa importante stimolare gli ormoni dell’adrenalina e del cortisolo. Infatti, l’attenzione è legata ad un meccanismo di motivazione endogena, cioè prodotto dall’organismo, per cui il sistema limbico è progettato affinché l’uomo scappi dai problemi, reali o presunti che siano. Il cortisolo acuisce i sensi e, mescolato con l’adrenalina, cattura l’attenzione: senza cortisolo le persone non comprano.

Inoltre, evocando forme verticali alte e lunghe durante la trattativa, si va a sollecitare la corteccia surrenale che produce adrenalina, la quale genera attenzione. Questo fenomeno, chiamato miosi, è ciò che si attiva davanti ad un eventuale nemico. È necessario, perciò, evidenziare o rimarcare i problemi dell’interlocutore senza mai sorridere all’inizio di una vendita: è così che percepirà il bisogno di quel che gli si sta offrendo.

Al contrario, se si sorride, il cliente penserà di non essere più in pericolo e alla fine non comprerà. “La sequenza ormonale è tutto, bisogna mettere gli ormoni insieme nel giusto ordine per poter vendere davvero”, sottolinea Borzacchiello.

2. Generare fiducia

Anche la fiducia è frutto di un mix chimico composto da serotonina e ossitocina. Se il cliente non si fida del venditore, allora significa che non si fida neanche di se stesso e così finirà per non acquistare il prodotto. Esistono parole capaci di demolire la fiducia, come ad esempio “fidati”: nel momento stesso in cui la chiedi, la stai perdendo; oppure “ti capisco”.

In quest’ultimo caso, il cervello dell’interlocutore è vittima di un egocentric bias che lo porterà a pensare “non è vero che lui può capirmi, perché io sono io” e ciò condurrà a una perdita di fiducia. “Se devo dirle la verità” è un’affermazione che si sente spesso, ma che, in realtà, trasmette un messaggio fuorviante poiché il cervello processa le informazioni in modo letterale, dunque il cliente penserà che il venditore mente, se non è costretto a essere sincero.

D’altra parte, esistono comportamenti linguistici che generano fiducia, come metafore naturali – “seminare idee”, “toccare con mano”. Paradossalmente, la fiducia si ottiene anche attraverso il silenzio: ascoltare mentre una persona racconta di una situazione difficile, creerà vicinanza emotiva che consentirà di giungere a un risultato tangibile.

3. Entusiasmo

La combinazione di dopamina ed endorfina sono le cause dell’entusiasmo. Attualmente, il livello di entusiasmo delle persone è ai minimi storici e per evitare alcuni errori comuni, è consigliabile evitare l’utilizzo di frasi come “Resto in attesa di un cortese riscontro”: il cervello prende l’informazione e la trasforma in qualcosa di letterale, focalizzandosi sull’attesa, invece che sulla risposta da dare. È più efficace comunicare in modo diretto ciò che si desidera, sperimentando che la schiettezza produce risultati.

Analogamente, è opportuno evitare l’impiego di condizionali ed espressioni standard di ringraziamento quali “Grazie per la fiducia accordataci”. Secondo Borzacchiello, infatti, la vendita andrebbe conclusa utilizzando verbi d’azione al presente – “scrivi”, “ci sentiamo” -, così da promuovere l’azione e stimolare la produzione di dopamina, legata all’entusiasmo. Inoltre, adottare silenzi e pause è fondamentale in quanto “la maggior parte delle vendite non si concludono perché il venditore parla troppo”, aggiunge l’esperto.

Altri tips da utilizzare sono le ricompense a breve termine – come un sorriso ammiccante – che contribuiscono a mantenere vivo l’interesse del destinatario; o l’uso strategico della reattanza della risposta, in cui chiedere al cliente se è sicuro di voler comprare, attiva il cortisolo generando, anche qui, entusiasmo.

Approfondiremo come raggiungere il massimo impatto in ogni relazione col cliente insieme a Paolo Borzacchiello il 22 marzo al Sicily Business Forum, il più grande evento dedicato al business del Sud Italia.

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